[ANSWERED] - Le support déchire depuis des mois?


#1

Hello ! :slight_smile:

Cela fait des mois que je devais poster cette appréciation (basée sur des faits réels).

La plupart du temps, mais c’est plutôt rare, je contacte le support d’Online la nuit.

Il y a toujours quelqu’un pour répondre ou “dispatcher” le ticket.

Les questions “simples” sont évacuées très rapidement.

Les question “compliquées” sont traitées plus longuement.
(ex : l’IPMI => KVM/IP qui ne fonctionne pas en mode rescue avec Ubuntu 16 avec certaines DediBox)

Bref, je suis plus que satisfait du service, même si parfois ils sont “réfractaires” quand on leur annonce un souci qu’ils ne peuvent pas vérifier.

L’autre point qui me plait, c’est la stabilité des offres : il est possible de se projeter à 18 mois.

Pas de mauvaises surprises.

Ayant eu des serveurs dédiés chez le principal concurrent (et ailleurs), j’en ai eu marre d’avoir à relire les CGV chaque trimestre.

Tout ça pour dire que je remercie chaleureusement les équipes du support qui sont d’astreinte la nuit.

Je ne les contacte pas souvent mais, depuis des mois, ils répondent toujours présent.

Merci ! :slight_smile:


#2

Pas vraiment le même ressenti !

Ce qui déchire effectivement c’est la réactivité : on a bien une réponse presque immédiate.

Malheureusement la qualité de la réponse est décevante : en gros une réponse superficielle qui sous-entend que le problème ne peut certainement pas être du coté d’Online et qui vous invite à ne plus importuner l’assistance !


#3

Hello !

Tout d’abord merci pour votre retour.
Il est important que nous ayons votre ressentie et nous nous excusons de la manière dont vous l’avez subie.

Notre objectif en tant qu’assistance est de vous fournir une réponse de qualité en un minimum de temps tout en vous fournissant le retour le plus adéquat à votre besoin.

Vous est il possible de me fournir un numéro de ticket ou la qualité de réponse ne vous à pas convenue ?

En vous remerciant de votre retour.

Cordialement
Hedi


#4

Merci pour cette réaction qui témoigne d’une écoute attentive et réel des commentaires qui vous sont faits.

Ticket nº550978

En bref, indépendamment sur deux serveurs dédiés, j’ai dans les logs les messages suivants :

kernel: [11391776.103311] usb 1-3: USB disconnect, device number 3 
kernel: [11391805.321409] usb 1-3: new high-speed USB device number 4 using xhci_hcd 
kernel: [11391805.337617] usb 1-3: New USB device found, idVendor=0424, idProduct=2660 
kernel: [11391805.337626] usb 1-3: New USB device strings: Mfr=0, Product=0, SerialNumber=0 
kernel: [11391805.338239] hub 1-3:1.0: USB hub found 
kernel: [11391805.338276] hub 1-3:1.0: 2 ports detected

Ces événements sont isolés et survenus tôt ce matin en dehors de toute intervention de ma part. Ils indiquent une intervention physique sur le serveur : la déconnexion et la connexion de périphérique sur un port USB. Les deux serveurs sont opérationnels sans indice de dysfonctionnement par ailleurs. Je demandais quelle intervention avait eu lieu et pourquoi.

Le support me répond que c’est un Kernel Panic, m’indique un lien vers un article sur un problème vaguement similaire et m’invite à “mettre à jour l’OS ou à le réinstaller ou encore à passer le serveur en mode secours et à corriger le souci.”

Et en réponse à mes objections sur ce retour inapproprié :

Nous ne branchons rien ni sur le port USB 3 ni sur le 4.
Le serveur est fonctionnel.
Je vous invite à nous indiquer ici toute chose montrant un souci matériel avéré.

Je reste à votre disposition pour toute autre question.


#5

Bonjour,

Je vous remercie pour ce retour, un technicien va vous contacter dans le courant de l’après midi afin de vous faire un retour détaillé sur ce qu’il s’est passé.

En vous remerciant une nouvelle fois de votre patience.

Cordialement

Hedi


#6

Bonjour Hedi,

Bien reçu l’appel de Jonathan grâce à qui le mystère des déconnexion/connexion sur mes serveurs a été résolu : il s’agissait de la mise à jour automatique d’ILO, comme confirmé avec les traces de celui-ci.

A l’occasion, cela me redonne entièrement confiance dans l’assistance technique d’Online.

Cordialement,
Laurent Barme.


#7

Bonjour,

Parfait !

N’hésitez pas on reste ouvert 24/24 7/7 :slight_smile:

Cordialement

Hedi


#8

Malheureusement pour le forum c’est moins ça…